Mit jelent a Customer Effort Score (CES)?
A Customer Effort Score (CES) egy mérőszám, amely azt vizsgálja, hogy egy vásárlónak mennyire volt könnyű vagy nehéz elérni a célját egy webshopban, például egy termék megvásárlása vagy az ügyfélszolgálat elérése során. A CES segít megérteni, hogy mennyire gördülékeny a vásárlói élmény, és hogy milyen akadályok csökkenthetik a vásárlói elégedettséget.
A Customer Effort Score jellemzői
- Egyszerű skálán mérhető – A vásárlók általában egy 1-7-es vagy 1-5-ös skálán értékelik, mennyire volt nehéz vagy könnyű az adott folyamat.
- Konkrét interakciókra összpontosít – Nem az egész ügyfélélményt méri, hanem egy adott folyamat (például fizetés, ügyfélszolgálati segítség) gördülékenységét.
- Hatással van a vásárlói hűségre – A kutatások szerint minél kevesebb erőfeszítésbe kerül egy vásárlónak az adott cél elérése, annál valószínűbb, hogy újra vásárol.
- Automatikusan gyűjthető – A CES kérdőívek beépíthetők a webshopba, így közvetlen visszajelzést adnak a felhasználói élményről.
Hogyan mérhető a Customer Effort Score?
| Értékelési módszer | Leírás |
|---|---|
| 1-7 vagy 1-5 skálán | A vásárlók egy rövid kérdés alapján értékelik, mennyire volt könnyű vagy nehéz egy adott folyamat. |
| Automatikus kérdőív | A vásárlás után vagy ügyfélszolgálati interakciót követően egy pop-up kérdés jelenhet meg a webshopban. |
| Nyitott kérdéses visszajelzés | A skála mellett lehetőség van szöveges visszajelzésre is, amely segít azonosítani a problémás pontokat. |